Customer Journey Mapping

Breng alle contactmomenten in kaart vanuit de ogen van de klant

De koppeling tussen klant en organisatie

De customer journey geeft inzicht in de totaalervaring van de klant, inclusief alle fasen die hij doorloopt en de contactmomenten die hij heeft met de organisatie. Aan de hand van deze customer journey worden de belangrijkste uitblinkmomenten (peak moments) en kansen binnen de huidige dienstverlening geïdentificeerd. De customer journey wordt gebruikt tijdens de exploratie fase maar kan ook handig zijn om een bepaald concept dieper uit te werken.

Met behulp van de customer journey hebben we ons sales en service proces inzichtelijk gemaakt en geoptimaliseerd.

Van bestaande customer journey naar gewenste customer journey

Zodra je weet hoe je customer journey eruit ziet, kan je beginnen deze te verbeteren. Hiervoor heb je ook een duidelijke visie vanuit het merk nodig. Want jouw aanbod van producten en diensten moet niet alleen aansluiten bij de wensen van je klanten, maar moet ook goed passen bij je organisatie en je merk.

Om de gewenste customer journey vorm te geven beginnen wij vaak met het formuleren van ‘experience principles’, een aantal principes waaraan je customer journey dient te voldoen. Aan de hand van deze principes gaan we vervolgens de gewenste customer journey vormgeven.

Do It Yourself customer journey tool

Bij Koos geloven we dat een organisatie constant bezig moet zijn met het verbeteren van de klantervaring. Daarom hebben we op onze blog een aantal DIY service design tools staan, waaronder een Customer journey mapping tool. Mocht je nog niet met customer journeys werken, dan is deze workshop van een halve dag een goede start!

DIY service design toolkit

Contact

Rokin 69 1012 KL 
Amsterdam, Nederland

+31 (0) 20 753 0154

koos@burokoos.com

Newsletter

Tips, tricks & best practices of service design. Stay up-to-date and subscribe to our newsletter!